＃流程優化 ＃UX Redesign
FarHugs 遠距抱抱 - 諮商預約流程優化
FarHugs – Optimizing the Counseling Booking Experience
✨ 專案背景 Project Background
FarHugs Clinic 的預約來源以數位廣告為主，使用者從點擊廣告到完成預約，需橫跨 LINE 官方帳號與外部 CMS 兩個平台。然而我們觀察到這段旅程中，大多數使用者在完成預約之前就已流失。
在不增加廣告投放預算的前提下，為了達成第四季財務目標，預約轉換率須提升至少 70%—這讓我們必須重新檢視整段預約體驗。
✨ 專案目標 Project Gaols
透過研究找出流失關鍵，從使用者接觸點與內部個案管理流程雙向著手，提供具體且可落地的優化方向，重新建立使用者從廣告點擊到完成預約的信任感與流暢度。
我在這個專案負責搜集與統整內外部回饋，並進行研究與問題分析、撰寫優化建議報告、統整各部門執行時間與方式。
透過研究找出流失關鍵，從使用者接觸點與內部個案管理流程雙向著手，提供具體且可落地的優化方向，重新建立使用者從廣告點擊到完成預約的信任感與流暢度。
我在這個專案負責搜集與統整內外部回饋，並進行研究與問題分析、撰寫優化建議報告、統整各部門執行時間與方式。
✨ 研究方法 Research
01 預約流程盤點
盤點並畫出預約流程
檢視使用者從點擊廣告到完成預約的完整路徑，以及每一個接觸點。
⬇️
02 關鍵問題收斂
當時未進行外部使用者訪談，主要透過對話紀錄、既有回饋，
以及診所櫃檯與線上客服的觀察，整理使用者常見疑問與流失原因。
⬇️
03 優化方向驗證
表單介面優化完成，邀請內部夥伴進行易用性測試，
觀察新版流程是否更容易理解、能降低操作與決策負擔。
盤點並畫出預約流程
檢視使用者從點擊廣告到完成預約的完整路徑，以及每一個接觸點。
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02 關鍵問題收斂
當時未進行外部使用者訪談，主要透過對話紀錄、既有回饋，
以及診所櫃檯與線上客服的觀察，整理使用者常見疑問與流失原因。
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03 優化方向驗證
表單介面優化完成，邀請內部夥伴進行易用性測試，
觀察新版流程是否更容易理解、能降低操作與決策負擔。
✨ 研究洞察 Key Insights
透過預約流程的盤點與了解第一線服務人員觀察到的痛點，收斂成內外部需解決的問題：
・內部業務層面
・外部使用者層面
✨ 設計策略 Design Strategy
這個專案的核心，不只是優化介面，而是重新整理使用者在預約前、中、後三個階段的心理負擔與決策成本，讓服務流程更清楚、回應更即時、交接更安心。
將整段預約流程拆分：
01 ONBOARDING — 建立正確的心理預期
在開始預約之前，先說明完整的預約流程，讓使用者知道接下來會發生什麼。
更新 LINE OA LIFF HOME 首頁與歡迎訊息，讓不同目的的使用者（初次預約 / 想了解更多）都能快速找到對應入口。
在開始預約之前，先說明完整的預約流程，讓使用者知道接下來會發生什麼。
更新 LINE OA LIFF HOME 首頁與歡迎訊息，讓不同目的的使用者（初次預約 / 想了解更多）都能快速找到對應入口。
02 FORM EXPERIENCE — 拆解沉重的一頁式表單，讓問卷填寫過程變簡單
將一頁式表單拆解為步驟化流程，每一步聚焦單一決策，降低認知負擔。所有題目確保在 5 秒內可被理解，選項 UI 清楚直覺。
將一頁式表單拆解為步驟化流程，每一步聚焦單一決策，降低認知負擔。所有題目確保在 5 秒內可被理解，選項 UI 清楚直覺。
03 THERAPIST MATCHING — 讓配對不再是來回等待的黑洞
導入時間選擇器（time picker）統一時段輸入格式，避免模糊的時段描述造成來回溝通。同時在介面中預告媒合流程：「若時間不符，小幫手將在 XX 時間內主動聯繫您」——讓等待有預期、讓焦慮有出口。
導入時間選擇器（time picker）統一時段輸入格式，避免模糊的時段描述造成來回溝通。同時在介面中預告媒合流程：「若時間不符，小幫手將在 XX 時間內主動聯繫您」——讓等待有預期、讓焦慮有出口。
04 POST-SUBMISSION — 送出之後，不讓使用者陷入沉默的等待
設計確認回饋訊息，提供等待中的準備資源，建立雙軌進度查詢機制（主動通知 ＋ 被動查詢），讓等待本身也成為有溫度的體驗。
設計確認回饋訊息，提供等待中的準備資源，建立雙軌進度查詢機制（主動通知 ＋ 被動查詢），讓等待本身也成為有溫度的體驗。
05 INTERNAL WORKFLOW — 優化看不見的地方
建立以行動為導向的交接模式：小幫手與櫃檯交接時，除了陳述狀況也需明確說明期待的下一步（CTA）。引入值日生制度確保 LINE 回覆不落空，並訓練雙方人員能同時處理身心科與諮商問題，減少個案在不同對口間反覆說明的疲憊感。
建立以行動為導向的交接模式：小幫手與櫃檯交接時，除了陳述狀況也需明確說明期待的下一步（CTA）。引入值日生制度確保 LINE 回覆不落空，並訓練雙方人員能同時處理身心科與諮商問題，減少個案在不同對口間反覆說明的疲憊感。
